事情起因是五月時Gamers Nexus送修一台ROG Ally
但維修中心判定破保/人損要求收費190美金
https://youtu.be/7pMrssIrKcY
詳細可以看板上文章
#1cFkLJKO (PC_Shopping)
#1cFnwr9k (PC_Shopping)
#1cFowOVF (PC_Shopping)
後續ASUS因為這支影片有發布了聲明
但內容並不理想
GN又再次發影片嗆ASUS
而且剛好是去年X3D燒CPU+主板事件的一周年
https://youtu.be/I3DwhTc7Z4o
又找了法律相關人士討論ASUS是否違反美國的消費者相關法律
https://youtu.be/uYdtpU8FKO8
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這次GN剛好藉來台參加Computex的機會
與ASUS高層面對面對談
影片長度超過一小時
https://youtu.be/Z0ZoCYXmF0Q
第一天華碩先派出了Global Marketing Director of ASUS Consumer PC
名字是Gallop，應該是姓傅(Fu)
解釋了華碩目前為止做出的應對
以及對於之前事件的道歉
Steve也把他們團隊收到觀眾對於ASUS售後的抱怨
做成清單讓對方知道
但Steve認為對方層級不夠
他希望是某個做出承諾就能夠實施的層級
而不是需要向上呈報
所以要求與更高層對談
於是有了第二次的面談
這次來的是翔碩總經理兼華碩皇家俱樂部主管徐澤民以及資深經理Peggy
互相介紹完之後Steve一開始就直接下猛料
直接問華碩他們一開始的聲明是不是在說謊
在場的當然不敢承認只能打太極
Steve重複了好幾遍聲明的內容
最終只能得到一個不甚滿意的共識
不過在接下來的討論當中
ASUS倒是提出了許多有誠意的解決方案：
1.重新檢視過去所有客戶不滿意收費的維修案件(需客戶自行寄Email)
2.退還保固內RMA案件的運費
3.對於維修後零件保固期的澄清
4.對於外包維修中心政策的調整
除了這些還有其他內容
有興趣的可以看看影片裡面ASUS高層是怎麼應對Steve尖銳的問題
GN有在他們自己的網站寫了一篇文章
基本上把影片內容的重點都列出來了
https://gamersnexus.net/news-features/confronting-asus-face-face
節錄ASUS在這支影片做出改變的承諾
(以下由ChatGPT翻譯，並做少許調整，實際內容還是以原文為主)
回顧華碩的幾項重大變革：
1.華碩現在有了一個新的信箱「[email protected]」，
專門用來重新處理客戶認為被不公平分類、錯誤分類或應該
免費卻被收費的舊RMA。
2.華碩提供了一個模板，供用戶複製並黏貼到發往該信箱的電
子郵件中。
3.華碩已經發布了改進時間表：6月14日，也就是今天，發布了
這個信箱和電子郵件模板。華碩承諾本月內會再發送一封包
含其他變更的電子郵件。
4.華碩承諾將退還客戶之前為了不必要的維修而支付的費用，
這些不必要的維修是指客戶為了讓保固範圍內的維修能夠通
過而被迫接受的，例如不相關或錯誤分類的CID(客戶引起的
損壞，註：又稱人損)。
又註：實際例子可見上面GN送修ROG Ally的事件
5.華碩承諾在保修範圍內的維修涉及RMA時退還運費。為了更清
楚，如果客戶在同一申請中同時有保固外維修和保固內維修，
運費將由華碩承擔。
6.華碩承諾退還與上述符合條件的爭議相關勞務費和稅金。
7.華碩已經成立了一個專案小組，回溯處理歷史上大量的客戶調
查問卷，試圖解決問題。
8.華碩已經取消外包維修中心對於CID(人損)的判定權限。現在，
CID判定必須由華碩團隊進行。這將消除部分維修中心為了多收
取費用而判定CID的動機。雖然仍有一部分，但現在動機不再主
要來自於速度。
9.華碩正在美國建立一個新的支援中心。這將使客戶可以選擇修
理他們的主板或用已翻新的主板進行更快速的交換。這解決了
以前在某些情況下只能選擇翻新的問題。
10.在一年多拒絕承認ROG Ally的microSD卡讀卡機故障後，華碩將
在下週發布該缺陷的正式聲明，這是此次系列變革的結果。
11.華碩將於2024年9月發布一個更透明的維修報告模板。
12.華碩正在修改Advance RMA(快速退貨授權)的語言，以減少對物
理損壞的強調。
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以下是Email的模板：
Your Name (as listed in your RMA):
RMA Number:
Serial Number:
RMA application country:
Please describe your previous RMA dispute:
Supporting Documents (e.g., charged invoice, quotation
notification, photos):
Additional Feedback (optional):
寄到 [email protected]
一週內會由當地客服連繫並提供後續步驟
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影片中Steve強調好幾次為什麼他會這麼用力追ASUS
主要是因為ASUS作為市場龍頭
如果他們的售後服務能夠更好
是能夠帶起市場上其他家的
他希望透過ASUS的改變引動整個市場都能夠更好
對於這兩次面談
我認為除了ASUS對之前聲明不認錯這點之外
後面給出的承諾看起來非常正面
如果ASUS真的能夠達到這些承諾並長期維持下去
那真的對消費者有很大的好處
在影片中有提到這個Email是面對全球而不只是美國
所以台灣也在範圍內
但這次的問題有很大一部分是外包維修中心造成的
而台灣都是由皇家直接處理
就我自己看到網路上抱怨皇家的文章
大多都是修不好
比較少是判人損後收費
所以可能在台灣不一定會有很大的影響
當然如果你認為之前有被收過不合理的費用
也可以試著寄信看看
說不定就真的退了
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