[情報] ASUS將重新檢視之前判定人損/收費的維修

PC購物

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事情起因是五月時Gamers Nexus送修一台ROG Ally
但維修中心判定破保/人損要求收費190美金
https://youtu.be/7pMrssIrKcY

詳細可以看板上文章
#1cFkLJKO (PC_Shopping)
#1cFnwr9k (PC_Shopping)
#1cFowOVF (PC_Shopping)

後續ASUS因為這支影片有發布了聲明
但內容並不理想
GN又再次發影片嗆ASUS
而且剛好是去年X3D燒CPU+主板事件的一周年
https://youtu.be/I3DwhTc7Z4o


又找了法律相關人士討論ASUS是否違反美國的消費者相關法律
https://youtu.be/uYdtpU8FKO8



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這次GN剛好藉來台參加Computex的機會
與ASUS高層面對面對談
影片長度超過一小時
https://youtu.be/Z0ZoCYXmF0Q

第一天華碩先派出了Global Marketing Director of ASUS Consumer PC
名字是Gallop,應該是姓傅(Fu)
解釋了華碩目前為止做出的應對
以及對於之前事件的道歉
Steve也把他們團隊收到觀眾對於ASUS售後的抱怨
做成清單讓對方知道

但Steve認為對方層級不夠
他希望是某個做出承諾就能夠實施的層級
而不是需要向上呈報
所以要求與更高層對談


於是有了第二次的面談
這次來的是翔碩總經理兼華碩皇家俱樂部主管徐澤民以及資深經理Peggy
互相介紹完之後Steve一開始就直接下猛料
直接問華碩他們一開始的聲明是不是在說謊
在場的當然不敢承認只能打太極
Steve重複了好幾遍聲明的內容
最終只能得到一個不甚滿意的共識

不過在接下來的討論當中
ASUS倒是提出了許多有誠意的解決方案:
1.重新檢視過去所有客戶不滿意收費的維修案件(需客戶自行寄Email)
2.退還保固內RMA案件的運費
3.對於維修後零件保固期的澄清
4.對於外包維修中心政策的調整
除了這些還有其他內容
有興趣的可以看看影片裡面ASUS高層是怎麼應對Steve尖銳的問題

GN有在他們自己的網站寫了一篇文章
基本上把影片內容的重點都列出來了
https://gamersnexus.net/news-features/confronting-asus-face-face
節錄ASUS在這支影片做出改變的承諾
(以下由ChatGPT翻譯,並做少許調整,實際內容還是以原文為主)

回顧華碩的幾項重大變革:
1.華碩現在有了一個新的信箱「[email protected]」,
專門用來重新處理客戶認為被不公平分類、錯誤分類或應該
免費卻被收費的舊RMA。
2.華碩提供了一個模板,供用戶複製並黏貼到發往該信箱的電
子郵件中。
3.華碩已經發布了改進時間表:6月14日,也就是今天,發布了
這個信箱和電子郵件模板。華碩承諾本月內會再發送一封包
含其他變更的電子郵件。
4.華碩承諾將退還客戶之前為了不必要的維修而支付的費用,
這些不必要的維修是指客戶為了讓保固範圍內的維修能夠通
過而被迫接受的,例如不相關或錯誤分類的CID(客戶引起的
損壞,註:又稱人損)。
又註:實際例子可見上面GN送修ROG Ally的事件
5.華碩承諾在保修範圍內的維修涉及RMA時退還運費。為了更清
楚,如果客戶在同一申請中同時有保固外維修和保固內維修,
運費將由華碩承擔。
6.華碩承諾退還與上述符合條件的爭議相關勞務費和稅金。
7.華碩已經成立了一個專案小組,回溯處理歷史上大量的客戶調
查問卷,試圖解決問題。
8.華碩已經取消外包維修中心對於CID(人損)的判定權限。現在,
CID判定必須由華碩團隊進行。這將消除部分維修中心為了多收
取費用而判定CID的動機。雖然仍有一部分,但現在動機不再主
要來自於速度。
9.華碩正在美國建立一個新的支援中心。這將使客戶可以選擇修
理他們的主板或用已翻新的主板進行更快速的交換。這解決了
以前在某些情況下只能選擇翻新的問題。
10.在一年多拒絕承認ROG Ally的microSD卡讀卡機故障後,華碩將
在下週發布該缺陷的正式聲明,這是此次系列變革的結果。
11.華碩將於2024年9月發布一個更透明的維修報告模板。
12.華碩正在修改Advance RMA(快速退貨授權)的語言,以減少對物
理損壞的強調。

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以下是Email的模板:

Your Name (as listed in your RMA):
RMA Number:
Serial Number:
RMA application country:
Please describe your previous RMA dispute:
Supporting Documents (e.g., charged invoice, quotation
notification, photos):
Additional Feedback (optional):

寄到 [email protected]
一週內會由當地客服連繫並提供後續步驟

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影片中Steve強調好幾次為什麼他會這麼用力追ASUS
主要是因為ASUS作為市場龍頭
如果他們的售後服務能夠更好
是能夠帶起市場上其他家的
他希望透過ASUS的改變引動整個市場都能夠更好

對於這兩次面談
我認為除了ASUS對之前聲明不認錯這點之外
後面給出的承諾看起來非常正面
如果ASUS真的能夠達到這些承諾並長期維持下去
那真的對消費者有很大的好處
在影片中有提到這個Email是面對全球而不只是美國
所以台灣也在範圍內

但這次的問題有很大一部分是外包維修中心造成的
而台灣都是由皇家直接處理
就我自己看到網路上抱怨皇家的文章
大多都是修不好
比較少是判人損後收費
所以可能在台灣不一定會有很大的影響
當然如果你認為之前有被收過不合理的費用
也可以試著寄信看看
說不定就真的退了

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.71.212.2 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/PC_Shopping/M.1718435883.A.4F4.html
Depthsharky1樓擂台好看 06/15 15:22
Kowdan2樓他的道歉一直都很誠懇(以下略) 06/15 15:23
oppoR203樓第一天那個男生是Gallop 他的下級外國人 06/15 15:24
oppoR204樓Sasha 平常都是他跟GN對接 06/15 15:24
oppoR205樓Gallop講英文蠻好聽的 06/15 15:24
感謝,已修正
oppoR206樓後來的女生是Peggy 是上級CEO samson的 06/15 15:25
oppoR207樓下屬 06/15 15:25
oppoR208樓Samson在那場會議滿沒用的 笑死 06/15 15:25
電腦裡面那個是徐澤民(Stephen)是皇家的主管不是CEO 他直接對CEO負責 CEO Samson應該是指兩個CEO之一的胡書賓
oppoR209樓Peggy感覺得出來很急 06/15 15:26
Peggy坦得蠻好的 電腦裡那為我覺得就是來表示態度的 真正做事的還是Peggy
oppoR2010樓但我英文都比他們爛 至少他們講得出來 06/15 15:26
oppoR2011樓我可能什麼洨都講不出來 06/15 15:26
Depthsharky12樓究竟是下游爛根爛到樹幹內還是反過 06/15 15:26
Depthsharky13樓來勒(x 06/15 15:26
oppoR2014樓這次問題大多應該在國外的部分 06/15 15:26
這次問題的確大多是國外的部分 外包的維修中心太猖狂了 然後國外的客服又處理得很爛
maplefoxs15樓算很認真了吧 其他家才不鳥你 06/15 15:26
我也覺得這次的回覆算認真 但實際上會不會真的改變還需要時間看
Windcws9Z16樓他的道歉一直都很有誠懇 06/15 15:27
Windcws9Z17樓他每次做了一些我們不能接受的事情 06/15 15:27
Windcws9Z18樓的時候 06/15 15:27
Windcws9Z19樓他的道歉都會讓我們覺得他下次 06/15 15:27
Windcws9Z20樓不會再這麼幹 06/15 15:27
Windcws9Z21樓但是每次、他下次就又這麼幹了 06/15 15:27
Windcws9Z22樓又這麼幹了 06/15 15:27
maplefoxs23樓但是台灣能和國外一樣嗎? 06/15 15:27
台灣沒有這麼強大的獨立媒體能對ASUS造成影響 所以台灣這裡出問題有出來發文的幾乎都被搓掉了
oppoR2024樓台灣上來罵一罵至少還會有人來關切你 06/15 15:28
oppoR2025樓美國加拿大這幾起聽起來真的是誇張到不 06/15 15:28
oppoR2026樓 06/15 15:28
oppoR2027樓喔喔喔 那我搞錯了 反正電腦裡面那個看 06/15 15:29
oppoR2028樓起來真的是蠻沒用的 笑死 06/15 15:29
MK4729樓不能 06/15 15:30
pifang30樓鬼島有鬼島的玩法.... 06/15 15:30