[新聞] 長榮航導入AI文字客服 開發過程宛如教小

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長榮航導入AI文字客服 開發過程宛如教小孩

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https://www.cna.com.tw/news/afe/201912240069.aspx

發布時間：

2019/12/24 11:32

記者署名：

中央社記者潘羿菁台北24日電

原文內容：

長榮航空進入AI智能時代，首次導入AI文字客服機器人EVA加入客服團隊，長榮航研發團
隊表示，開發過程遇到EVA答非所問時，就要像教小孩般反覆傳授，「脾氣都快上來了」
。

為了零時差解決旅客疑難雜症，長榮航宣布加入AI（人工智慧）智能客服機器人EVA，透
過官網或是APP，就可以提供EVA文字回覆。問題範圍包括提供訂位票務、班機到離時刻、
官網及App購票諮詢與行李額度諮詢等，將近500項查詢，甚至直接問EVA個人獎勵哩程、
機上是否提供香檳等，都可以即時回覆旅客。

不過長榮航在開發過程難免遇到挑戰，舉例來說，文字機器人聰明與否，取決於如何「教
會」他，就如同新生嬰兒應答的學習過程，因此必須先給機器人「灌輸」約3萬句的對談
語料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經
常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰。

長榮航指出，研發團隊成員曾經提到當EVA答非所問、屢教不會時，真像在教自己的小孩
功課，要按捺住發脾氣的衝動才行。未來整個團隊也將扮演保母的角色，每日密切觀察EV
A回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多的專業知識，以及提供
更多元的服務。

長榮航強調，近年來通訊網絡建設完善，行動通訊裝置快速普及帶動社群媒體與即時通訊
平台的蓬勃發展，即時通訊軟體更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統電話
，公司導入文字客服機器人系統，也是想因應新世代數位通路服務管道的需求，為國內航
空界導入AI服務最完善者。（編輯：黃國倫）1081224

心得/評論：

不必多說，有AI就是噴。 長榮航的AI是airline 的AI。嗚嗚嗚嗚嗚

外資點火殺一段，散戶人踩人，自營被逼著出貨。收集融券，等待下次點火嘎嘎到外太空

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