[心得] iphone14promax 故障更換整新機過程

iOS

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補充一下時間軸 先提供QA作為說明
Q1:備份icloud問題
該用itunes&icloud可能異常我是知道的
我想強調的點不是叫Apple幫我救icloud ,
是我appleid 因為icloud還原備份問題整個卡住(重開機也沒用), 完全不能做任何其
他appleid的操作
https://i.imgur.com/dKWnxHY.jpg

只能請apple 幫我重灌現在的舊機 她也拒絕
(為什麼你不自己重灌就好,因為我手邊沒電腦)
她認定我已經願意換整新機給你
你現在手機icloud卡住有問題那是你家的事 (後面詳細補充)

Q2:一定是你自己的態度問題才會被ban
共計10/5 16:30-21:30+10/6 12:00-21:30 14.5hr
10/5到信義101原因:手機重置設定後各種功能故障
10/6到信義101原因:icloud已經當掉無法復原手機
現場有安保 ,如果有任何不法之行為ex.言語辱罵 破壞 攻擊之情事 ,100%會被找安保直
接趕出去
絕對不會讓我再進去
2天能待滿14.5hr 應該足以證明我在現場沒有任何暴力or過激行為
(被ban時間點蠻多人誤會了,後面時間軸mark起來比較清楚)

Q3:軟體問題直營就沒法處理,你到底想幹嘛
給我一隻完全正常能用的手機
(舊機解決問題or換新隨便)
但被惡意處理後(後面詳述過程)
增加「向官方反應該店女經理不當之霸凌歧視」
(apple技術支援表示:apple絕對不會拒絕服務使用apple產品的客戶)

Q4:為何不去退機
中華電信新續約手機有問題是無法退機,只能走維修
已詢問過處理流程(中華電信+apple技術人員)
收機->技術部基礎維修檢測->不行送apple維修中心
->再不行新加坡檢測->還是不行換整新機
(Apple101 女經理就是不想讓我換才惡意阻擋)

Q5:蘋果為何有必要跟你討論
換整新機的標準sop
收取清空資料的舊機->檢測無任何技術問題/人為故障/刮傷等,如有需酌收費用->領取整
新機(應該10月底拿到)
10/5 20:30同意換整新機,我提出我沒用itunes備份還原,擔心icloud拿到整新機,iclo
ud突然不能使用,才想和技術人員討論是否能以壓金(全款也行)讓我現場先確認icloud
還原是否正常,如果不行,至少還能兩機傳送還原檔案
但提出的被否決 我表示沒關係我知道了(吵鬧=給機會Q4理所當然把你趕出去)

蘋果的購買bug大家應該都了解
官方網路購買才能退機/非官方一律只能送修
因此我不想以透過官方網路再買一隻手機
資料備份到整新機完成後,再退新買的手機
這種惡意退機的方式來操作
因此才想請技術人員向上詢問是否有討論空間
10/6少數前端技術人員知道我的想法後
願意進去幫我去詢問
但被女經理施壓人就不見了
&女經理輪番派女店員出來示威:
蘋果已經融通幫你換整新機了,不會提供後續任何的技術支援服務給你
還有任何想問的問題,無論你找誰詢問,全部都會直接轉交到她(店經理)手上絕對不
會讓任何人員協助回答我的問題

Q6:發文用意
原先目的:避免有不懂的網友,碰到惡質的服務人員白白被騙
新增加:尋找管道投訴信義101直營店女經理

Q7:為何不反映
我目前要反映的並非「技術性問題」
而是想投訴Apple101的女經理對於在保固期間、且在台灣正常取的產品的客戶,拒絕提供
正常服務的惡劣態度(Q4)

目前有效管道全找過了
(1)Apple 支援:請跟店經理反映(我才發現她是經理,她禁止員工聯絡向其他店經理協
助我反映)
(2)Apple care:紀錄在案反映給台灣Apple
台灣官網沒有管道/切換成美國官網也是
(3)美國官方twitter:被當成「技術問題」直接向該女經理詢問處理好了沒?
被該經理回覆:已處理更換整新機,剩下「要求全體員工拒絕提供服務」都不提
導致美國twitter客服以為我是技術問題,請我耐心等候溝通
https://i.imgur.com/MIMeXbO.jpg

(4)信義101客服中心:反映樓管/跟台灣Apple反映
(5)香港區apple:只能提供台灣管道apple care服務電話

Q8:為何不去找其他維修中心or維修行
官方授權維修中心:預約需留機檢測->送台北直營->新加坡維修中心
需要備用機需另外付費租用
不想這麼麻煩處理才10/5預約直營門市維修
10/6不去a13 排隊處理
是擔心(1)要再重新說明已處理過步驟&事項
(2)當下證明icloud備份卡住(可能apple id也有問題但無法證明),個人認定可能還會
發生,需要詢問技術人員更換整新機的SOPQ5是否能協調。
(現在懶得問很簡單,合法程序網路訂一台新手機,直接舊機->新機->整新機,再把新機
退掉不用浪費時間想溝通)


手機維修行:絕大多數都是人為問題(ex銀幕摔破)or已過保才會去處理
保固內非人為問題,店家會建議可以找原廠維修中心處理,因為他們也是處理硬體問題,
軟體異常無法解決

Q9明明就是第三方軟件問題 ,你找Apple當然沒用
我的認知:我發生的問題ex震動為apple 的內建功能
第三方軟件提供的震動功能,可以合理懷疑歸因於第三方軟件問題無法正常使用
因此才會選擇到直營門市,在Apple官方的處理下,希望假如問題沒解決可以得到一個解
決方案

Q10你是為了想換整新機來用
第一次去直營,當時也預設信義101直營是要留機,想說至少檢測期間可以有免費的備用
頂著用(維修中心需另外收費),而不是整支手機沒事要換整新機
(被ban的時間後面補充)


全文時間點詳細處理過程:
10/5
13:00照著Apple技術支援重置所有設定
手機功能發現各種故障問題無法解決

16:15 信義101直營門市處理手機故障問題
Step1 先確認問題並做硬體檢測
男客服A確認並非硬體引起且硬體功能完全正常
Step2 討論重置手機測試&備份
17:00如果不同意就不行提供後續服務
如果同意就可以繼續提供後續服務
同意備份好後開始重灌系統
Step3有問題開始找問題原因
18:00 重置完手機後,男客服A請我先測試是否仍有問題,如果還有得話,等等會過來幫
我處理
(前篇提到我的手機故障問題不是持續性是隨機)

18:15當我發現問題仍在後,我想反映給男客服
出現一個女客服A:目前男客服在處理其他客戶問題,由她來協助我處理
花了時間重述一次問題仍在發生後
女客服表示我們已經重灌處理了,你的手機沒有問題
我立即表示,請其他人員來協助處理

18:30女客服A找來一位女主管(不知是店經理)
跟她再重述還是會發生後 ,她立即要我證明問題仍在發生
開始把手機的設定(蘋果+第三方軟件)各種開關
好死不死這時候進來的訊息都沒事

我:剛才真的還在發生,現在突然沒發生,如果後續還是發生問題的話,我該怎麼辦
女主管:我們不回答假設性問題,除非你再次證明手機仍有問題,不然我們無法回答你

我:那如果這兩天還是有發生,我看apple預約要1週後了,可以先幫我提前排隊嗎以免真
的有問題
女主管:請你線上預約,或是11點現場排隊

我:我發現wechat紀錄完全歸0(正常要用icloud還原才能使用紀錄+當時沒發現line也失
敗)
請問我可以在以icloud還原的情況下正常測試,不然我的訊息記錄都無法使用
女主管:你的wechat資料再step2你就同意備份可能造成缺失,已經幫你還原處理了,你
還有什麼問題?
(跟實際備份還原處理的步驟完全不同,導致我只能選擇手機不要復原任何資料繼續用+證
明問題存在,她才會處理。不然她就可以把問題推到icloud把故障也還原了)

18:45拿出紙筆試著解釋我擔心的line wechat紀錄,非照著標準步驟資料icloud還原最後
會救不回來
最後該女主管的結論:如果你沒法證明手機仍發生已知的任何問題,有鑑於我們已提供過
協助,後續我們不會提供你任何技術協助。

我:你不願意提供的話,請原先的男技術員A來協助

女主管:我們已經花了很多時間幫你處理,你現在詢問的都是假設性問題,我會命令下去
,在場所有的技術員往後都不會提供你任何技術協助,你的問題已經處理完了,想繼續坐
多久就坐多久。
試著找其他技術員反映,都被回絕。(Forever ban就是這個時候)


19:00登入line期間證明問題再度發生,拿到該主管面前,她才願意著手測試「證明我手
機的問題是否屬實」,並讓男客服A回來協助測試處理。

19:45追加動態島來電未正常顯示燈號
發現line未正常繼承紀錄(照片隨機保留7-14天)
官方反覆測試,證明我的舊手機仍無法解決舊有問題+新增加動態島問題。

我:發現舊手機問題舊手機問題仍無法解決,想詢問是否留機檢測/提供備用機做使用。
男客服A:我們直營無法留機檢測。

我:那現在已經證明手機完全重置系統仍有問題,剛才和你討論過的狀況,無硬體問題只
能是系統軟體問題,這樣手機我也無法正常使用,是否可以換整新機
男客服A:我幫你詢問一下等等給你答覆

我:手機剛才在測試是否仍有問題,我怕line在充電+wifi的情況下,資料已被蓋過。現
在發現未正常繼承紀錄(照片等資料已消失剩7-14天),請問我line紀錄該怎麼救回來?
男客服A:你手機回去清空所有資料,從icloud還原資料就可以了,icloud備份最多存留3
個檔案,你選擇一樣下午備份的那個就可以了。
後續發現:
(1)line資料已被蓋過(不是跟著icloud同一個備份紀錄走)
(2)icloud當掉 無法正常使用手機功能(重啟什麼都沒用只能重灌)
->10/6必須再來重灌一次/不去a13因為重新說明怕又要重跑測試花時間

我:前一隻手機11promax有碰過icloud故障+更新失敗問題,導致即使手機關掉or強制重
啟都無法正常使用(放到手機冷,打開一個隨意app室內溫度28手機過熱到快要燒起來)
。是否可以再幫我重灌一次系統,我怕回去還原reset系統軟體無法正常使用(起因就是重
置所有設定導致一系列故障),導致手機icloud無法正常還原使用?

男客服A:你先回家處理看看,不可以的話再來幫你重灌

20:30和男店員A討論整新機更換Q5但不符合標準程序被拒絕
女店員B被派出來告知我是被「融通」更換整新機
私下和她抱怨貼膜這些事情,蘋果SOP整新機無法處理,最後自己乖乖認命到時候拿到整
新機(至少7-14天以後)再去花錢全部重貼

21:30 向男主管A反映該名女員工(當時不曉得他們兩位都是店經理):有關莫名其妙被f
orever ban& 惡意處理的態度

我:蘋果101門市不願意換整新機我也可以接受,不用特別融通給我。我現在授權我的案
例給信義101門市,作為iphone14 promax256g處理的案例宣導,正常保固期間內,蘋果10
1門市會無條件拒絕提供任何技術支援維修服務。作為購買須知事項,放店內直到iphone1
5正式開售就好。
男主管A:我會在內部瞭解檢討,造成你不好的體驗不好意思。

10/5 23:00-10/6 8:00 證明icloud備份問題
系統卡住無論如何都無法繼續使用
更換wifi環境測試/關機/強制重啟皆無用

10/6 12:00 店內現場排隊等候技術人員處理icloud當掉+找店經理反映
接待男技術員B:稍等一下我幫你安排

女主管:你今天還有什麼問題嗎
我:我要找技術支援+其他店經理反映
女主管:我就是店經理,我已經命令所有員工,你所有的問題後續不會有任何人可以提供
任何技術服務。只要你來案件就是pass到我這,我不會提供你任何技術服務
我:昨天你們保證icloud可以正常還原,我處理了一整晚,到現在一樣沒辦法正常還原整
個當掉,難到這又是假設性問題
女主管:你在說的就是假設性問題,我們昨天已經幫你把舊手機重灌處理好了,已經融通
讓你換整新機,你還有什麼問題?
我:你不想處理,我可以等到其他店經理來再處理
女主管:沒問題,你愛在這裡待多久都可以。我不會提供你任何協助,你想找其他人反映
也可以,所有你的案件都會轉到我這裡(轉身離開)
我:碰到你我才衰小呲
女主管:(爆氣問保安)你有沒有聽到他剛才說什麼
保安:沒有
女主管:你剛才罵我什麼
我:罵你什麼了?我說我碰到你我才衰小呲
女主管爆氣離開

13:15找到男技術員B反映我現場連wifi 更新1小時,仍沒有任何動靜,技術員B協助重灌
處理
重灌期間詢問:是否該店有限制服務客人的時間or重灌次數
男技術員B:沒有啊,我們這邊處理重灌也只是手機插上電腦重灌而已,讓你再現場花時
間等
(不能幫我重灌是被女主管要求的)

我:那我現在擔心icloud有問題,昨天有詢問了換整新機步驟,但因為不符合標準程序被
拒絕,但現在證明還原icloud會整個手機卡住不能用,是否可以幫我詢問其他店經理到時
候整新機的處理可以商量?
Q5(想找其他主管溝通,不想走合法刷退來處理)
男技術員B:我知道你擔心的問題,那我幫你問看看能怎樣處理

14:00-21:30
等待重灌+還原期間
每當想找該名店員詢問狀況or請其他員工詢問是否有其他店經理在場
每問一次就會冒出一位新的女店員出來警告我
“我們經理已經告知過你,你的問題本店已經幫你處理完畢,後續不會提供任何服務。”
(檢舉制度 :想幫我問的員工,會被其他員工檢舉匯報給女主管)

21:30我在現場想找技術人員詢問
有位外國人來詢問我的狀況
(他接收到女主管的資訊:我們已經同意你換整新機了,你目前不應該有任何問題)
向他說明後,他承諾後續他會協助處理我擔心的問題
擔心他被店裡施壓後,詢問職級才知道他也是店經理
男主管B

以上時間點已盡全力補充清楚
具體對話環節也盡力還原(技術支援處理步驟問題前一篇有提供)
想表示的:不是我故意要換整新機
而是Apple內部系統故障(重置所有設定/整支手機重灌初始紀錄),保固期間內配合維修
處理後仍有問題但Apple不願意處理好也不願意換整新機直接採取foreverban作為解決事
情的處理態度

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.140.102.15 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/iOS/M.1665492261.A.47C.html
PeterHu08271樓這篇看過第二遍了 再發的意義是啥 10/11 20:46
時間編輯清楚&回覆相關QA給碰到問題的人作為參考(有些回覆是錯的幫忙釐清) 避免有人也傻傻地跑來跑去處理半天
games2樓王力宏也可以成為我們的偶像 10/11 20:51
chhiu4510263樓烙賽!! 10/11 20:58
satogekkouga4樓繞來繞去你還是在糾結 iCloud 還原出問題怎麼辦這 10/11 21:02
satogekkouga5樓一點啊。不要講什麼自己沒做不法情事所以沒被趕啦 10/11 21:02
satogekkouga6樓,講得好像沒違法很了不起似的 10/11 21:02
你也不用糾結 看不懂沒關係不用看
rLks027樓買個iPhone 不要把自己當成 VIP 10/11 21:03
當然 Apple從來就沒有VIP這件事
satogekkouga8樓一開始你說目的是要求一台正常的機子,我還能認為 10/11 21:05
satogekkouga9樓你在爭取自己的消費者權益。現在你到板上來就只是 10/11 21:05
satogekkouga10樓在抱怨攻擊 101 店職員,可信度多少看的人自己決 10/11 21:05
satogekkouga11樓定啦 10/11 21:05
沒辦法 店經理就是這麼誇張 攻擊店經理就能解決問題的話,就不用費時間囉
kpg042712樓這個沒有錄音錄影,實在很難證明你的陳述完全客觀 10/11 21:15
kpg042713樓且不帶有個人觀點,我個人建議繼續去現場申訴,但 10/11 21:15
kpg042714樓請保持過程間有錄音or錄影,每個人員來之前都問他 10/11 21:15
kpg042715樓們的客服名稱及是否有客服編號,然後看一下當下時 10/11 21:15
kpg042716樓間由你自己覆述當下時間日期及客服名稱,問他們是 10/11 21:15
kpg042717樓否正確,並告知接下來所有對話都會被錄音錄影作為 10/11 21:15
kpg042718樓證明當下客服過程之用,問他是否同意,同意之後再 10/11 21:15
kpg042719樓繼續你的問題申訴,假設你說的都是真的,這樣做就 10/11 21:15
kpg042720樓算日後有法律糾紛問題你也有證據可以提出反駁。 10/11 21:15
對有想過詢問錄音錄影 但手機都在重灌中中or處理還原備份中 員工只有英文姓名,現場申訴的結果 如10/6所述被派人硬擋 &不會有任何法律問題,因為根本管道可以反應 有違法糾紛的話當下已經被趕出來了 &如果說法不屬實 自然就會收到存證信函了
Giganoto21樓為什麼買個手機問題一堆 10/11 21:39
我也想知道
jerry112719922樓我覺得你可能轉去數字版,會有多的回應呢? 10/11 21:40
jerry112719923樓*會不會有更多的回應 10/11 21:41
嗯嗯目前就這樣 提供處理實際案例做參考
zxzx805924樓icloud當掉 慘 10/11 21:46
Icloud當掉直接沒救 整支不能用
aiko657625樓這件事告訴我們 有問題還是去a13好了 服務態度差很 10/11 21:48
aiko657626樓 10/11 21:48
4 千萬預約要預約a13
matrox32327樓我記得台灣蘋果說他們只賣硬體 10/11 22:12
正確來說是指 1.系統原生軟體問題可以透過ios版本更新解決 2.第三方app引起之功能故障 這兩項軟體問題不處理 我碰到的情況是不符合上述兩項且遵照蘋果sop測試 (內建系統重灌仍有問題無法解決,才走整新機)
coke513028樓1.你前篇寫的故障情形,跟ios16.0.3似乎有相關。 10/11 22:21
有我有看到今天的更新包 遺憾仍解決不了
coke513029樓2.你到現場檢測,店員確認硬體正常 10/11 22:21
coke513030樓3.我記得icloud還原跑完,有些東西不會馬上全回來, 10/11 22:22
我碰到的問題是icloud備份連跑都跑不完 完全當掉不能使用 不能登出
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