桃園機場公司董事長 楊偉甫 要把暖心服務做到極致
工商時報 2024.10.13
疫情後的桃機，成功抓住了轉機生意成為亞太轉運新寵，表現甚至可望超越香港。雖然外
界看機場運量、人次，甚至緊盯國際排名，但桃園機場公司董事長楊偉甫認為，排名是指
標之一，更重要是提供來往旅客便捷友善的服務，讓旅客能順暢的通關、舒適的轉機候機
，並認同桃機是友善機場。
楊偉甫說，桃園機場腹地有限，無論如何擴建，仍很難與他國較量機場規模，因此，桃機
並不追求在旅客運量上的稱霸，但機場運作效率和服務營運上要追求極致，發揮台灣特有
的底蘊和友善的服務，在硬體設備和旅客動線也要精心考量。
在營運方面，旅客對於出入關速度快慢，是目遍評判機場的指標之一，包括旅客報到、安
檢通關、行李寄送、地勤作業等機場運作流程，對旅客是最直接的感受，這些都正邁向全
面自動化、智慧化，讓旅客有輕鬆快速便捷的啟程和終點，也縮短航空公司的起降停留時
間減少空污，同時達到淨零碳排的工作。
轉機旅客 享VIP級休憩服務
桃機之所以能掌握轉機優勢，晉身亞太空運樞紐，關鍵是在從旅客的體驗出發。楊偉甫在
設備、動線和餐飲上，都規劃了能讓停留5至30小時的轉機旅客，有舒適的空間；包括享
有盛名的機場美食街，以及洗浴空間、按摩椅、休息區等設備，這些過去被認為VIP貴賓
室才能夠享有的服務，現在都提供所有的轉機旅客休憩。
楊偉甫還提到，前陣子在第三航廈分配進駐時，機場公司以國籍航空優先，並依航線分配
為原則，將轉機旅客作為首要考量，就是要讓轉機旅客可以「少走幾步路」，也讓國籍航
空公司有機會使用新航廈，在必要時也能互相接應。
和過去在台電的工作相比，楊偉甫說，工作性質相當接近，都是服務大眾的「服務業」，
兩者都是要面對上千萬人，且都是一種可以讓用戶或旅客過得更好服務的工作。他認為，
心態其實是完全一樣的，每天都是開心上班，甚至對於能夠在機場工作服務感到榮耀。
組成多元大團隊 共創多贏
至於相對較大的挑戰，楊偉甫說，桃園機場非僅桃機公司一家，而有240個公民營夥伴及
商家共同提供服務，從CIQS通關、免稅店、倉儲物流和航空公司，這麼多元組成的大團隊
，他盡力能有「多贏」的體會，即便是航空公司，競爭中也要去共創多贏。
雖意料之外來到桃機公司，但對楊偉甫而言，有這樣的機緣到機場服務，就要把事情做好
；在機場，每天都遇到不一樣的事情，有不同的挑戰要學習，面臨不同情境，人生就是把
每一天過得充實。
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心得：
1. 桃機成功抓住了轉機生意，成為亞太轉運新寵。
2. 桃機要發揮台灣特有的底蘊，和友善的服務。
3. 行李作業對旅客也是最直接的感受，桃機在這方面也正邁向全面自動化、智慧化，讓
旅客有輕鬆快速便捷的啟程和終點。
4. 桃機之所以能掌握轉機優勢，晉身亞太空運樞紐，關鍵是在從旅客的體驗出發。
5. 第三航廈依航線分配為原則，而不按照聯盟分配或是航空公司分配為原則，可以讓各
家航空公司的轉機旅客可以「少走幾步路」。
6. 桃機董事長每天都是開心上班。
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