桃園機場公司董事長 楊偉甫 要把暖心服務做到極致
工商時報 2024.10.13
疫情後的桃機,成功抓住了轉機生意成為亞太轉運新寵,表現甚至可望超越香港。雖然外
界看機場運量、人次,甚至緊盯國際排名,但桃園機場公司董事長楊偉甫認為,排名是指
標之一,更重要是提供來往旅客便捷友善的服務,讓旅客能順暢的通關、舒適的轉機候機
,並認同桃機是友善機場。
楊偉甫說,桃園機場腹地有限,無論如何擴建,仍很難與他國較量機場規模,因此,桃機
並不追求在旅客運量上的稱霸,但機場運作效率和服務營運上要追求極致,發揮台灣特有
的底蘊和友善的服務,在硬體設備和旅客動線也要精心考量。
在營運方面,旅客對於出入關速度快慢,是目遍評判機場的指標之一,包括旅客報到、安
檢通關、行李寄送、地勤作業等機場運作流程,對旅客是最直接的感受,這些都正邁向全
面自動化、智慧化,讓旅客有輕鬆快速便捷的啟程和終點,也縮短航空公司的起降停留時
間減少空污,同時達到淨零碳排的工作。
轉機旅客 享VIP級休憩服務
桃機之所以能掌握轉機優勢,晉身亞太空運樞紐,關鍵是在從旅客的體驗出發。楊偉甫在
設備、動線和餐飲上,都規劃了能讓停留5至30小時的轉機旅客,有舒適的空間;包括享
有盛名的機場美食街,以及洗浴空間、按摩椅、休息區等設備,這些過去被認為VIP貴賓
室才能夠享有的服務,現在都提供所有的轉機旅客休憩。
楊偉甫還提到,前陣子在第三航廈分配進駐時,機場公司以國籍航空優先,並依航線分配
為原則,將轉機旅客作為首要考量,就是要讓轉機旅客可以「少走幾步路」,也讓國籍航
空公司有機會使用新航廈,在必要時也能互相接應。
和過去在台電的工作相比,楊偉甫說,工作性質相當接近,都是服務大眾的「服務業」,
兩者都是要面對上千萬人,且都是一種可以讓用戶或旅客過得更好服務的工作。他認為,
心態其實是完全一樣的,每天都是開心上班,甚至對於能夠在機場工作服務感到榮耀。
組成多元大團隊 共創多贏
至於相對較大的挑戰,楊偉甫說,桃園機場非僅桃機公司一家,而有240個公民營夥伴及
商家共同提供服務,從CIQS通關、免稅店、倉儲物流和航空公司,這麼多元組成的大團隊
,他盡力能有「多贏」的體會,即便是航空公司,競爭中也要去共創多贏。
雖意料之外來到桃機公司,但對楊偉甫而言,有這樣的機緣到機場服務,就要把事情做好
;在機場,每天都遇到不一樣的事情,有不同的挑戰要學習,面臨不同情境,人生就是把
每一天過得充實。
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心得:
1. 桃機成功抓住了轉機生意,成為亞太轉運新寵。
2. 桃機要發揮台灣特有的底蘊,和友善的服務。
3. 行李作業對旅客也是最直接的感受,桃機在這方面也正邁向全面自動化、智慧化,讓
旅客有輕鬆快速便捷的啟程和終點。
4. 桃機之所以能掌握轉機優勢,晉身亞太空運樞紐,關鍵是在從旅客的體驗出發。
5. 第三航廈依航線分配為原則,而不按照聯盟分配或是航空公司分配為原則,可以讓各
家航空公司的轉機旅客可以「少走幾步路」。
6. 桃機董事長每天都是開心上班。
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